Mystery shopping je činnost, kterou bychom do češtiny mohli volně přeložit jako nakupování v utajení. Lidé, kteří tuto činnost vykonávají, jsou fiktivní zákazníci. Oficiálně je to označení pro techniku hodnotící kvalitu služeb poskytovaných pro veřejnost, ať už se jedná o obchody, restaurace, banky nebo třeba cestovní kanceláře. Prostě a jednoduše: Přijdete, zkoumáte chování personálu, zda vše klape, jak má, a poté získané dojmy a informace zaznamenáte do dotazníku a dostanete za to zaplaceno. Navíc, „testovat“ můžete také luxusní služby, pobyty v hotelích a veškeré úhrady včetně dopravy jsou vám proplaceny. Není divu, že možnost flexibilního výdělku nabývá na atraktivitě.
Ačkoli v našich končinách může tato metoda znít stále ještě pro někoho neobvykle a novátorsky, pravdou je, že vznikla už ve čtyřicátých letech minulého století ve Spojených státech. Tehdy byla užitečná jako preventivní opatření před krádežemi zaměstnanců v obchodech a bankách. Postupně se tato metoda rozvíjela dál a v současnosti je čím dál více populární.
Jak nákup v utajení probíhá?
Pro každou návštěvu je vybírán vhodný kandidát. Tento fiktivní zákazník se musí držet předem dané role, např.
· něco si objednat
· pokládat určité otázky
· přijít se stížností
Řešení problému nechá vždy zcela na poskytovateli služeb, čímž kontroluje kvalitu zákaznického servisu. Samotné návštěvě předchází důkladná příprava. Důležité je stanovit si cíl, čeho se má „zákazník“ dopátrat, scénář, časový harmonogram, dotazník, spočítat náklady – až poté přichází na řadu výběr kandidáta a nákup. Po návštěvě je z výsledků dotazníku sestavena zpráva a zjištěné informace se prezentují zadavateli (může testovat vlastní servis i konkurenci).
Za jakým účelem mystery shopping funguje?
Jak už bylo řešeno, jde o metodu, která zkoumá kvalitu poskytovaných služeb. Zadavatel úkolu si tak může prověřit dostatečnost či nedostatečnost svého, popřípadě konkurenčního servisu. Deníky a magazíny díky této technice sestavují srovnávací průzkumy.
Kde všude se s ním můžeme setkat?
Neomezuje se pouze na obchodní domy a služby. Fiktivní zákazníky můžeme potkat i na veletrzích, v knihovnách nebo v call centrech. U nás existuje asi 50 agentur zabývajících se mystery shoppingem (většinou nejen tím). Metoda se ukazuje být efektivní ve svých záměrech, a navíc je to i lákavá brigáda, neboť zákazníkem v utajení se může stát jakákoli zletilá osoba. Stali byste se nákupním špionem i vy?